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我的疑问你能答否?ZOL软件暗访杀软客服


CBSi中国·ZOL 作者:中关村在线 刘晶晶 【原创】 2009年05月24日 05:23 评论
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采访视频(ZOL软件事业部独家暗访)

  中关村在线软件事业部消息:用户买了某款杀毒软件,但在使用过程中,遇到了一些问题,怎么办?拨打厂商的客户服务和技术支持专线肯定是最好的方法。不过,ZOL软件事业部此前曾接到过很多网友的线报,说一些杀毒软件厂商的客服热线,存在无法接通,服务态度差劲的情况。真是如此吗?为考察真伪,笔者通过“暗访”的形式,搜集一些网友此前对于这些杀毒软件产品的疑问,拨打厂商的客服电话,并对其服务质量、服务态度进行对比,看看他们的服务能否让大家满意。

  采访对象:瑞星卡巴斯基诺顿金山毒霸ESET NOD32

  采访内容:ZOL软件事业部编辑整理的相关安装/设置问题

  (为逼真模拟初学者用户,笔者在视频中将扮演一名刚刚购买杀毒软件的初级用户,同时提出一些相对非常初级的问题,并尽量以请教、咨询的口吻与客服人员交流和沟通,希望达到贴近真实的效果)


我的疑问你能答否?ZOL软件暗访杀软客服
我的疑问你能答否?ZOL软件暗访杀软客服

  采访视频(ZOL软件事业部独家暗访)



我的疑问你能答否?ZOL软件暗访杀软客服

  通过上面的视频,相信大家已经可以对各杀毒软件的客服质量有所了解,在整个“暗访”过程中,瑞星卡巴斯基等杀毒软件厂商的客服人员均对比笔者的问题提供了相对满意的和较为耐心的解答。

  下面则是笔者对各家客服厂商的解答,进行的简单点评。下面,我们首先从瑞星全功能安全软件说起,看看瑞星公司的客服服务水平如何?

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瑞星客服:回答耐心/讲解明晰

  1.瑞星客服:回答耐心/讲解明晰

  瑞星技术支持电话:010-82678800

  综合网友曾经想ZOL软件事业部反馈的一些问题,笔者首先通过电话,拨打客服电话后,向技术人员咨询关于如何开启瑞星防火墙的全部监控。在安装瑞星全功能安全软件2009版本后,包括文件监控、网页监控等功能,都已经随软件而开启,但很有可能,在中毒后,防火墙出现意外关闭的情况,那么,如何重新开启防火墙监控呢?笔者咨询客服人员,得到的回答令人非常满意。

  按照客服人员提供的解决方案,笔者进行了尝试,在瑞星全功能安全软件主界面中,进入到其“设置”选项,在防火墙“防御”选项卡中,即可看到各项防护功能的启闭状态,点击可以依次开启相关服务。


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通过瑞星“防御”功能中的相关选项可轻松解决首个难题

  第二个问题,笔者则讯问,在安装了瑞星全功能安全软件之后(包括自带的瑞星个人防火墙2009版),每次运行相关程序都会自动弹出提示,要求用户进行选择,此时应该如何解决?瑞星客服也回答的非常仔细,表示用户当正确判断,将一些能够识别和相对认识的程序放行,如果一些陌生程序试图链接到网络中,用户则应该正确判断或将其禁止,防止病毒联网,损害系统安全。

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用户使用瑞星时应根据实际情况正确判断相关联网程序

  而在第三个相对比较简单的问题中,笔者则询问如何开启瑞星卡卡助手,在默认情况下,此助手会随软件启动,也也有可能因为某些原因,导致“小狮子”无法启动,而客服人员的回答也让笔者感到满意,通过设置选项可轻松调出助手。

  编辑点评:

  三个收集的网友关于瑞星全功能安全软件在使用过程中的一些疑问,瑞星客服给予耐心、细致的解答,方便用户快速解决问题。服务态度非常不错。

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卡巴客服:态度认真/服务贴心

  2.卡巴客服:态度认真/服务贴心

  卡巴斯基技术支持电话:400-611-6633

  在笔者拨打卡巴斯基客服热线后,很快即可连接座席,随后会有技术人员为用户讲解和回答相关问题,而笔者的第一个问题,则是在使用卡巴斯基的过程中,频繁弹出安全提示,如升级或更新、查杀效果等,如何将其关闭呢?这个问题也是很多网友所关心的,因为在网友玩游戏、或全屏看电影时,意外退出去处理相关提示,无疑非常麻烦和无奈。而在回答中,客服人员表示,实际上关闭方法非常简单,在卡巴斯基的软件主界面 - 设置选项中,就可找到相关选项。


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在卡巴斯基全功能安全软件中通过通知提示可开启或关闭相关通知

  随后,笔者还咨询了也是此前一位网友曾经向ZOL软件事业部咨询的使用问题,那便是如何在迅雷软件中自动关联卡巴斯基杀毒,经过笔者代为咨询,也得到了厂商满意的答复,通过迅雷软件的相关“关联”选项,可以轻松将杀软进行关联。

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在迅雷软件中可通过检测或手工关联到卡巴斯基安全软件

  此外,对于一些机器配置并不太高的网友,此前曾经多次提出过的一些,关于防火墙每次手工开启,不设置为开机加载状态,是否合适?只在联网时开启防火,是否安全的问题,笔者也咨询了卡巴斯基的客服人员,客服人员表示,这样是可以的,不该不建议这样做,因为一来部分病毒可能会随系统启动,通过默认加载可以有效防止一些植入到启动项的恶意程序,二来如果只是联网时连接防火墙,用户如果偶尔忘记,恰好处于病毒高发期的话,依然威胁很大。

  编辑点评:

  不但耐心回答笔者的问题,还非常贴心的替用户想到了很多可能因为操作不当而产生的威胁等,卡巴斯基的客服人员,回答水平很高,可见专业素质较强,同时对用户的关心态度也让人感到温暖。

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诺顿客服:基本正确/态度满意

  3.诺顿客服:基本正确/态度满意

  诺顿技术支持电话:800-830-1153

  在咨询诺顿技术客服时,客服人员的态度很好,非常耐心为用户讲解相关问题的解决方法,回答的问题也基本正确,不过,稍有不足的是,可能客服对诺顿安全产品仍并非极为了解,一些问题的回答有待商榷。

  首先,客服人员表示诺顿的垃圾邮件扫描功能已经默认开启,但实际在诺顿网络安全特警选项中,实际这一功能是需要手工开启的,但不过只要您开启了诺顿防护墙,在默认情况下还是可以有效的拦截含毒邮件的。


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诺顿网络安全特警的反垃圾邮件功能需要手工开启

  同时,对于此前也有网友咨询的关于诺顿能否安装到其它磁盘位置,并在日后重装系统后,能否进行覆盖时,客服人员也给予了非常满意的答复,在安装时选择“自定义”即可自选安装目录,不过在重装系统后,及时覆盖原文件,也需要重新升级。

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安装过程中通过“自定义”功能可选择安装路径

  此外,在咨询如何通过网络安全特警同样实现类似的“静默”模式时,客服人员也表示通过,诺顿网络安全特警的相关选项,也可以实现此功能,在执行全屏操作(如游戏、观看影片)时不进行相关提示。

  编辑点评:

  诺顿的客服人员服务态度很好,虽然在回答问题的细节出有一点值得商榷的地方,但用户的其它问题基本都可以得到满意的答复。整体表现不俗。

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毒霸客服:回答细致/考虑全面

  4.毒霸客服:回答细致/考虑全面

  金山毒霸技术支持电话:82331816

  在笔者拨打金山毒霸客服服务中心后,客服人员非常耐心的聆听了笔者的相关问题,首先,笔者提出的是一位网友,在购买主板后,获得赠送的正版金山毒霸2008,但她希望将其升级到金山毒霸2009版本,不知道能否正常使用,通行证的服务时间会不会缩短?而客服表示,通行证并不会和杀毒软件的版本进行绑定,2008年的通行证依然可以用于2009版本中,完全不会造成任何影响。

  同时,笔者在询问同样也曾是网友向ZOL软件事业部咨询的,关于金山毒霸清理专家,能否取代金山毒霸,自带的查杀功能,是否可以清楚相关病毒时,金山毒霸的客服人员也基于了非常全面和细致的答复。客服人员表示,清理专家是一款出色的查杀木马工具,并非病毒软件。和金山毒霸主体存在不同。


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金山清理专家在功能和职责上和金山毒霸主体完全不同

  此外,很多用户此前反应,金山毒霸在使用一段时间,特别是进行病毒查杀操作后,会出现自身文件夹体积不断扩大的情况,如何对其进行“瘦身”呢?笔者也询问了金山客服,客服人员建议笔者使用其设置功能的“升级清道夫”服务,经过测试,效果确实非常显著。

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通过“升级清道夫”可有效清楚系统升级产生的临时文件

  编辑点评:

  从客服的回答水平来看,金山毒霸的客服人员回答认真、耐心,也可以真正帮助用户解决在使用金山毒霸时的一些问题。方便用户更好的使用这款安全软件。

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ESET客服:回答热心/态度积极

  5.ESET客服:回答热心/态度积极

  ESET NOD32技术支持电话:010-62410660

  在拨打ESET中国客户服务中心的电话之后,客服人员也会快速做出响应,首先,笔者询问的是如何关闭启动画面,这样一个相对简单的问题,客服人员也给予了非常满意的答复。


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根据客服人员的提示可轻松关闭ESET NOD32的启动画面

  但在笔者咨询另外一位网友曾经提出的,关于何为ESET NOD32的“ThreatSense.Net”病毒预警系统,这一系统又有何作用时,客服人员一时语塞,不过,这一问题也确实稍显专业,实际上,“ThreatSense.Net”病毒预警系统与“云安全”的工作原理相同,用户和ESET NOD32的技术工程师可以建立一条快速通道,第一时间将发现的相关样本、威胁信息发送给技术工程师进行分析和研究,可以让其它用户在日后升级病毒库后,有针对性、参照性的预防类似的威胁。

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启用ThreatSense.Net预警系统可自动上报威胁信息

  最后,在笔者咨询另外一个相对简单的,就是Windows Vista系统中自带的Windows Mail邮件收发工具,是否支持ESET NOD32时,客服人员也给予了满意的答复,的确,这块软件完美支持Windows Mail收发工具。

  编辑点评:

  一个稍微专业的问题,ESET NOD32的客服人员没有答出,不过,这个问题实际也确实专业一些,用户如果想得到解答,可以请客服人员转接到技术专线,获得满意的答复和解答。

  探访总结:

  笔者在此次探访中,准备的问题大多都是网友此前曾经向ZOL软件事业部咨询过的一些疑问,经过咨询杀毒软件的厂商专线,包括瑞星卡巴斯基诺顿、金山、ESET NOD32等厂商都给予了满意的答复,由此可见,用户在购买杀毒软件之后,如果遇到安装、设置问题,均可以直接指点杀毒软件的客服热线,相信一定能够给予打击满意的答复。

[调查]您对哪家安全厂商的客服人员的服务最为满意?
1.瑞星客服
2.卡巴斯基客服
3.诺顿客服
4.金山毒霸客服
5.ESET NOD32客服

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