顺逆江湖 灏智科技携“双枪”从容行走

　　哪个江湖？IT业堪称一大江湖。

　　何谓顺逆江湖？顺时，一举拿下，供需两旺；逆时，谨小慎微，"求"不应"供"。

　　要说这走江湖，一般谁都有个家伙事，而且还不忘在人前人后都拿出来显摆显摆。但要说到本文的主角，身为华南土生土长的IT供应商，广州灏智计算机科技有限公司（以下简称灏智科技）却是此处无声胜有声--看似腰间无物、实则身带双枪：一是以客户为立场打造服务价值，二是基于其上游厂商微软的合作伙伴在线技术社区汲取技术功力。

　　灏智科技成立时间并不长，从2005年发展至今可谓心无旁骛，一心一意地钻研着服务的价值，因此而摸索出一套站在客户立场的IT服务体系，并在此基础上不断修炼实践服务价值的内功，也就是技术功底。

　　那么，灏智科技遭遇了怎样的顺逆江湖，又是怎样的双枪工夫，才让其成长为一个创华南UC（统一通信）方案第一单、且从容行走于金融危机深重影响的华南地区的渠道新星的呢？

　　顺势：UC华南案例零突破 凸显双枪之技术优势

　　 2008 年3月，博时基金管理有限公司（以下简称博时基金）对Microsoft Office Communication Server 2007（OCS 2007）及 Microsoft Office Communicator 2007进行了系统测试（POC）。由于测试效果理想，5月，博时基金委托了为其实现POC的灏智科技在其环境中全面实施 Microsoft Unified Communication (UC) 方案，整合博时基金原来的AD域、Exchange 2007 邮件系统、Ayava PBX及Polycom视频会议MCU，从而实现了强大的统一沟通平台，运行至今，服务了200多名员工，实现了预期效果。

　　 由此，灏智科技即为其代理的微软UC产品开创了华南地区第一例应用。从项目收益来看，该方案使得即时消息系统和邮件系统在博时基金的日常运作中扮演了重要角色，如丰富的状态感知功能、基于企业通信录的联系人搜索及管理，并在实现员工之间通讯、会议的基础上使得部分办公系统整合，如实时语音视频会议、与电话系统集成、随时随地访问。该系统方案所部署的产品已经成为员工工作时不可缺少的工具，同时该方案大幅地提升了员工工作效率。

　　然而正是灏智科技工程师的过硬技术和部署能力才使得微软UC方案能够提升企业沟通效率的这一亮点得到了充分的体现，对于这一点博时基金的项目负责人非常认同，他们对 OCS 2007 的部署结果非常满意，尤其对通过集成 Office Communications Server 2007 、Exchange Server 2007、Ayava PBX和 Polycom 的视频会议MCU系统从而把强大的统一沟通平台应用起来非常欣喜。

　　据灏智科技总经理杨志行介绍，之所以灏智科技能拿下华南UC第一单，除了公司自身工程师的技术实力外，更重要的是其上游厂商微软的技术支持。他表示，一方面，微软在华南安排有专门的售前技术人员，在日常的交流中相互的合作已经很默契了，即使遇到他们解决不了的问题也会马上上传到上海技术总部去解决；另一方面，微软还利用互联网平台为远在四面八方的代理商提供线上技术支持，专有名词叫微软合作伙伴在线技术社区，每个代理商都有一个注册帐号，可以在线提出问题，不仅微软有专业工程师负责答疑，还会有其他同行热心献计献策，可以非常及时的得到反馈。

　　据了解，微软合作伙伴在线技术社区是微软技术支持的一种，除了问答式的互动交流外，系统化和多元化的技术、产品等知识共享也为灏智科技这样的代理商提供了获知和交流的途径。对此，杨志行坦言，对于70%代理软件业务都是与微软合作的灏智科技而言，从微软合作伙伴在线技术社区上获得的产品、技术信息也为他们带来了越来越多的商机，并对他们敲开客户大门、与客户长久合作都大有帮助。

　　逆势：站在客户立场度金融难关 更显双枪之服务价值

　　 在2002年才半路投身IT业的杨志行的印象里，IT业是一个蓬勃发展的行业，当然杨志行所说的这种蓬勃其实就是IT业多年发展历程中不断变革的势头。

　　用杨志行自己的话来说，"正式入行IT后才实际感受到IT是在做些什么事情，相比传统行业要几十个人完成某个业务的情形，借用IT手段后只要一两个人就可以了"，他认为"这个是很震撼的"。

　　当2005年灏智科技筹备成立的时候，杨志行对IT业的理解更加具体了，他感觉到当时很多代理型的软件公司都是以售卖软件许可为主的，客户只是简单地购买某个产品却难以看到软件能发挥多少价值。随即，灏智科技就本着为客户提供软件服务并让其感受到服务价值的使命诞生了，一开始就依托在微软平台上主营外包型的服务，直到2005年底正式与微软建立渠道合作伙伴关系。

　　紧接着，当杨志行看到客户因为IT的某一项新技术提高了原有的生产效率、并对相应的IT服务表示认可的时候，他感到非常欣慰。于是，他开始不遗余力地号召全公司"要站在客户的角度理解服务"。不可否认，在杨志行提出要重视IT服务的同时，业内也不乏有其他IT供应商也在提出类似的发展理念。但是实践证明，灏智科技提出的"站在客户的角度理解服务"却多少有些独树一帜。

　　对此，如今的杨志行侃侃而谈，且自信满满。他说："当我们拓展一个客户的时候，首先会针对客户提出的问题看我们是否有能力满足这些需求，在反复的沟通过程中让客户了解我们理解需求和解决需求的能力；而当客户已经成为我们客户的时候，我们更强调服务体系。"杨志行认为，虽然人的因素很重要但是服务体系更重要。但是所谓的服务体系要怎样实现呢？杨志行举例讲道："我们把客户所有的问题都记录下来，包括通过接听的每一次电话，当我们接到客户问题的时候马上会由系统给客户一个系统号码，这个号码会一直跟踪至问题解决，系统会纪录接受问题的时间、人员以及问题解决的时间、人员、解决方案等信息。如果遇上技术难题，我们会邀请原厂一起配合解决就这样我们对于每个客户的服务事件都会形成一个汇总，每季度、每年都会将客户问题汇总通过报表的方式呈现给客户，对客户来说，就算人员变动，但是有一系列的文档和这是一种知识价值。而且积累越多，经验就会越多，相应的服务团队越强，客户服务满意指数也会越高。"

　　 虽然说灏智科技有让杨志行津津乐道的"站在客户立场理解服务"的理念和一整套服务体现，但是今年10月爆发的华尔街金融风暴却是结结实实地影响到了其绝大多数企业用户，因为灏智科技80%以上的客户群都集中在东部沿海地区的制造业企业。这对灏智科技来说不可不说是一个大逆势。

　　杨志行坦言："从2008年年中就已经感觉到金融风暴，特别是制造型企业，我们很多客户在东莞，受金融危机影响很大，直接影响了我们的营业额和客户规模。"对于逆势的蔓延，他表示，真正的挑战在2009年，尤其是春节快到了，IT业原本就会在这个阶段出现下滑，加上金融危机的影响，我们可能会下滑得更严重。

　　然而，逆势虽然已是不可逆转，但是杨志行心里明白灏智科技的双枪工夫可不是"盖"的，毕竟最近他们为东莞等地的一些工厂部署的一些UC方案就显然能感到逆流而上的欣慰。杨志行说："我们正在找更多适合客户的解决方案，让他们从这些方案中减低成本、提高效率。我们也更加会去体会客户的需求，加强自己对客户需求的理解，结合目前所了解的解决方案，在为客户提升生产力、提高生产效率上花更多的工夫，跟客户共度难关。"同时他也相信，这种逆势将在2009年10月以后会有所改善的。